Maßnahmenselektion im Konfliktfall (2)

Wie lassen sich die Fragen zur Konfliktanalyse, die wir im letzten Artikel empfohlen haben zur Auswahl aus den dort erwähnten Maßnahmen nutzen? Dazu haben wir unsere Empfehlungen für heute versprochen. Also gut …

Emotionen und Entscheidungsbefugnisse

Das Gespräch zwischen den Beteiligten ist das geeignete Mittel, wenn mehrere günstige Faktoren zusammentreffen. Es muss sich um Personen handeln, die an einer konstruktiven Lösung interessiert sind und dazu in der Lage sind, sie herbeizuführen. Das bezieht sich nicht nur auf die grundsätzliche soziale Kompetenz, sondern auch auf die Eskalationsstufe und auf die Konfliktart. Wenn der Konflikt sehr weit fortgeschritten ist, sind auch ansonsten sehr sozial kompetente Personen meist emotional nicht mehr in der Lage, konstruktiv miteinander zu sprechen. In dem Falle wäre ein moderiertes Gespräch angebracht.

Bei strukturellen Konflikten und Verteilungskonflikten sind die Beteiligten oft nicht zur Konfliktlösung unter sich in der Lage, weil ihnen die Entscheidungskompetenzen dazu fehlen. Sie können nicht einfach die Strukturen ändern. Oft ergibt sich allerdings erst im Klärungsgespräch, dass eins der Probleme in den Strukturen oder Systemen liegt, weil es nicht das vordergründige Thema war. Dann können die Beteiligten zumindest einen Lösungsvorschlag erarbeiten und dem zuständigen Entscheider vorlegen.

Wenn sie, um ihre Ziele zu erreichen, zugleich dieselbe Ressource brauchen, muss ebenfalls ein anderer über die Prioritäten entscheiden. Es handelt sich um einen klassischen Verteilungskonflikt. Würde eine Partei freundlicherweise eigenmächtig zurückstecken, könnte das dem Unternehmen schaden, weil ein wichtiges Projekt aus dem Ruder läuft. Hier gilt wieder einmal, dass Führungskräfte auch führen müssen, indem sie die Priorität klären und damit entscheiden, wer sein Ziel verfehlen darf.

Gesprächsführung und Vertrauen

Zielgerichtete Gesprächsführung ist grundsätzlich eine Kunst, die durch Übung, Selbstreflexion und Feedback erlernt werden muss. Im Konfliktfall wird sie durch starke Emotionen wie Furcht, Ärger oder Verachtung meist noch erschwert. Deshalb sollten selbst Konfliktparteien, die den Konflikt alleine klären und lösen könnten, überlegen, ob sie sich das antun möchten. Für einen beteiligten Gesprächsführer bedeutet das immer eine Doppelbelastung, da er sich nicht nur auf die Inhalte, sondern auch noch auf die Methodik konzentrieren muss. Außerdem müssen die anderen Parteien noch ausreichend Vertrauen in den Gesprächsführer haben, damit sie nicht dauern Widerstand gegen die Steuerung des Gesprächs leisten. Sobald es über den latenten Konflikt mit etwas verstärktem Bauchgegrummel hinausgeht, kann sich eine Moderation durch einen neutralen Dritten also sehr lohnen.

Spätestens wenn die Beteiligten mit ihren Lösungsversuchen nicht weiter kommen, sollte auf eine Moderation zurückgegriffen werden. In vielen Fällen kann das ein Kollege aus der gleichen oder einer anderen Abteilung übernehmen, der entsprechende Fähigkeiten hat und dem die Konfliktparteien vertrauen. Gerade wenn mehrere Konfliktthemen ineinandergreifen, ist es ideal, wenn die zuständige Führungskraft dazu in der Lage ist, weil dann Vieles abschließend geklärt werden kann. Eine neutrale Position und entsprechende Qualifikationen bringen häufig Mitarbeiter in der Personalabteilung mit.

Externe Moderation

Eine externe Moderation hat gegenüber internen Moderatoren den Vorteil, selbst nicht einmal im weitesten Sinne betroffen zu sein. Das hilft gerade in kalten Konflikten, in denen der Moderator manchmal recht provokativ eskalierend herumstochern muss, um die Themen auf den Tisch zu bekommen. Uns ist es schon passiert, dass Auftraggeber vor dem Workshop noch einmal warnend anrufen, weil die Teilnehmer nicht teilnehmen möchten und es bestimmt eskaliert. Am nächsten Tag saßen die Betroffenen sich mit ausgesuchter Höflichkeit und extremer Zurückhaltung gegenüber und der vorherige Widerstand kam gerade aus der Furcht vor der Eskalation. In so einer Situation kann ein externer Moderator sehr unverblümt sagen, was er von diesem Verhalten hält, denn er muss mit den Personen in Zukunft ja nicht mehr auskommen. Ein externer Moderator hat darüber hinaus, wenn er vernünftig ausgewählt wurde, viel Erfahrung in zielgerichteter Gesprächsführung, weil das seine Hauptaufgabe ist. Schließlich kommt noch dazu, dass er durch die Lösungen, die er in anderen Fällen erlebt hat, oft gute Anregungen geben kann und den Horizont der Beteiligten so erweitern kann, ohne ihnen eine Entscheidung vorzugeben. Je weiter der Konflikt eskaliert ist und / oder je heikler das Thema ist, desto hilfreicher ist der Rückgriff auf externe Moderation.

Verhandlungssache?

Ist der Konflikt erst auf der Ebene gegenseitiger Vernichtungsschläge angekommen, hilft das Gespräch oft nicht mehr, weil die Parteien oft weder das Interesse einer weiteren Zusammenarbeit haben noch das Vertrauen in die Umsetzung der gemeinsam erarbeiteten Lösungen aufbringen. Der Scherbenhaufen ist dann zu zersplittert, als dass sich da noch etwas kitten ließe. Sehr oft läuft das auf Trennung hinaus, aber auch die will fair und rechtlich einwandfrei gestaltet sein. Eine rechtliche Dimension kann der Konflikt natürlich nicht nur durch die Eskalationsstufe, sondern auch durch das Thema und die Beteiligten bekommen. Das ist zum Beispiel häufig der Fall, wenn Betriebsrat und Geschäftsleitung als Vertreter unterschiedlicher Interessen aufeinander treffen. Da kann auch auf einer früheren Eskalationsstufe eine Mediation oder Verhandlung notwendig werden, weil rechtliche Aspekte unterschiedlich interpretiert werden.

Mediation dient letztlich zur Vermeidung unnötiger Gerichtsverhandlungen. Es geht um eine Vermittlung zwischen den Parteien, die zu selbst verantworteten Lösungen führen soll. Ihre Vorteile haben wir bereits im Führungsheft aufgezählt. Der wesentlichste Vorteil steckt in „selbst verantworteten Lösungen“. Nicht ein Richter entscheidet, sondern die Parteien selbst. Das geht allerdings nur auf freiwilliger Basis. Dieser freiwilligen Basis steht nicht selten das Bedürfnis entgegen, recht zu haben beziehungsweise endlich zu bekommen. Dann lässt sich häufig der Weg über das Gericht nicht vermeiden.

Diese Auswahl an Interventionsformen dürfte unterstreichen: Je früher desto besser. Aber wer entscheidet eigentlich, ob und wie interveniert wird?

 

Lydia Girndt

 

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