Konfliktgespräche vorbereiten (1)

Machen Sie den Weg frei! Eine gute Vorbereitung ebnet den Weg zu einer guten Lösung, bevor das Gespräch überhaupt begonnen hat.

Wesentliche Inhalte der Vorbereitung

Konfliktklärungsgespräche sind eine Form gezielter Gespräche. In früheren Artikeln haben wir den wesentlichen Unterschied zum spontanen, informellen Gespräch aufgezeigt: Es ist das Ziel. In der Vorbereitung muss der Gesprächsführer entscheiden, worauf das Ganze hinauslaufen soll, unabhängig davon, ob es ein Beteiligter ist, der Vorgesetzte, ein interner oder externer Moderator.

Als externe Moderatoren können wir das Ziel manchmal nur recht allgemein formulieren, zum Beispiel: Die Beteiligten sollen eine gemeinsame Problemsicht entwickeln und sich auf eine Lösung samt Umsetzungsplan einigen. Mit dem Auftraggeber müssen wir meist nur klären, welche Lösungen auf keinen Fall akzeptabel sind. Manchmal heißt es dann: Mir wäre lieber, dass die Hälfte kündigt, als dass sie weitermachen wie bisher.

Zweitens gehört dazu, den Gesprächsablauf zu planen. Die idealen Phasen eines Konfliktklärungsgesprächs erläutern wir demnächst an diesem Ort. Hier geht es aber nicht nur um grobe Phasen, sondern um eine sehr genaue Überlegung, wann welche Fragen passen können. Diese Fragen sollten vorformuliert und mindestens mental, wenn nicht laut vor dem Spiegel oder unter der Dusche ausgesprochen werden. Unser Hirn ist einfach genug gestrickt, um die gedankliche Aktion von einer tatsächlichen nicht unterscheiden zu können. Wer Gespräche im Geiste durchspielt, dem liegen die passenden Formulierungen in der tatsächlichen Situation wesentlich näher. Er hat ja schon einmal – oder ein paarmal – geübt.

Zur Zielformulierung, zur Ablaufplanung und zum geistigen Durchspielen des Gesprächs braucht der Gesprächsführer die Konfliktanalyse. Die wesentlichen Fragestellungen dazu haben wir im schon gesammelt. Nur: Woher kriegt ein Moderator die nötigen Informationen? Zur Erinnerung: Nicht von den Beteiligten. Zur Vorbereitung des Gesprächs gehört es nicht, Einzelgespräche mit Beteiligten zu führen. Die Gefahren, die darin liegen, haben wir zum Teil schon im letzten Artikel benannt. Hier sei noch ergänzt: Was dem Moderator schon erzählt wurde, kann er den Beteiligten im eigentlichen Klärungsgespräch nur schwer noch einmal entlocken, jedenfalls nicht in der ursprünglichen Schärfe. Sie haben es einem ja schon einmal erzählt, die Luft ist raus. Bei denen, die das Ausmaß der Verärgerung oder Verunsicherung unbedingt verstehen müssen, kommt sie dann nicht mehr an.

Eine Ausnahme ist es, wenn ein Beteiligter der Auftraggeber für den internen oder externen Moderator ist. Dann sollte der Moderator schon wenigstens fragen, worum es geht, aber gleich mit der Einschränkung, dass er nur das Thema hören will, keine ausführlichen Erläuterungen oder Interpretationen.

Ansonsten bekommt ein Moderator die notwendigen Informationen vom Auftraggeber. Wenn das nicht die direkte Führungskraft ist, kann es sich lohnen, diese ebenfalls um eine Einschätzung des Themas zu bitten. Es sollte zumindest klar werden

  • wie viele Personen beteiligt sind,
  • wie viele Parteien es gibt,
  • welches Thema im Vordergrund steht und
  • was das Anliegen des Auftraggebers ist.

Konflikte können als mikro-sozial bezeichnet werden, wenn sie zwischen wenigen Personen oder höchstens zwei bis drei kleinen Gruppen bestehen. Das bedeutet: die Personen handeln für sich selbst und ihre eigenen Interessen und sie kennen einander.

Meso-soziale Konflikte werden öffentlich von Vertretern von Interessengruppen wie beispielsweise dem Betriebsrat und der Geschäftsführung ausgetragen. Die vielen weiteren Akteure dieses Konfliktes kennen sich untereinander manchmal nur flüchtig, in großen Unternehmen sogar oft gar nicht. Um makro-soziale Konflikte zwischen ganzen Ländern soll es hier nicht gehen.

Entscheidend ist es, die richtigen Personen an einen Tisch zu bringen und das sind die Beteiligten beziehungsweise ihre Interessenvertreter. Auch die eigene Rolle gilt es zu reflektieren, damit sie sich am Anfang des Gesprächs klarstellen lässt.

Sehr wertvoll ist es darüber hinaus, wenn man sich auf die „Typen“ einstellen kann, mit denen man es zu tun bekommt. Wir fragen den Auftraggeber oft Dinge wie

  • Wen spreche ich am besten an, wenn das Gespräch ins Stocken gerät?
  • Wer könnte bei zu viel Feuer in Panik geraten oder mauern?
  • Wen muss ich gegebenenfalls aus der „Schusslinie“ nehmen?
  • Was sollte ich noch wissen, um nicht in unnötige Fettnäpfchen zu treten?

Natürlich merkt ein geübter Gesprächsführer so etwas auch relativ schnell, aber die Vorbereitung ist dazu da, sich das Gespräch so leicht wie möglich zu machen. Die Schwierigkeiten kommen von alleine. Informationen über die konkreten und typischen Verhaltensweisen der Beteiligten sind deshalb Gold wert. Wenn sie nicht zutreffen, macht das auch nichts. Nicht jede Situation, auf die man sich vorbereitet, muss unbedingt eintreten.

Nehmen Sie sich die Zeit, heikle Gespräche so intensiv vorzubereiten? Nehmen Sie sich die Zeit!

 

Lydia Girndt

 

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