Konflikte klären und lösen (3)

Nach der Klärungsphase im Konfliktgespräch ist allen die Gesamtproblematik klar. Die Konfliktparteien, welche Problemfelder eine Rolle spielen, was sie selbst und die anderen ärgert und worin sie sich einig sind. Analyse erledigt, jetzt kommt der konstruktive Teil.

Die Lösungsphase genießen

Mitten im Konfliktgespräch genießen? Das ist kein Witz. Das gegenseitige Verstehen bringt oft schon so viel Entspannung mit sich, dass die Beteiligten befreit nach Lösungen suchen können. Zugegeben, das klare Bild, das sich aus der vorherigen Phase ergeben hat, kann auch sehr hässlich sein. Häufiger erleben wir aber, dass die Beteiligten verunsichert sind, weil der zu bewältigende Berg so viel kleiner ist als sie erwartet hatten.

Für jedes Problemfeld, das in der vorherigen Phase als wichtig erkannt wurde, ist nun herauszufinden: Was wollen wir erreichen und was tun wir dafür? Das Ziel der Lösungsphase besteht in konkreten Vereinbarungen.

Manchmal ist das einfach. Oft sind die eigentlichen Bedürfnisse der Konfliktpartner, die in der Klärungsphase herausgefiltert wurden, gar nicht so weit voneinander entfernt. Ein Beispiel: Ein Mitarbeiter, der für ein eigenes Büro gekämpft hat, möchte in Ruhe telefonieren können oder bei konzeptioneller Arbeit weniger gestört werden. Der Chef will aber keinen Sonderstatus einführen und scheut die Kosten. Vielleicht ist kein Einzelbüro möglich, aber eine Schalldämpfung im Gemeinschaftsbüro durchaus. Oder es wird ein Raum bereitgestellt, den man für konzeptionelle Arbeiten buchen kann. Oder es wird eine „Bitte nicht stören“-Karte für den Schreibtisch entwickelt, durch die die Kollegen wissen, dass Sie sich eine Weile zurückhalte sollten. Andere Themen können sich schwieriger gestalten, weil zum Beispiel noch wichtige Informationen fehlen, wie hoch das Budget ist oder was rechtlich möglich ist. Da können dann nur kreative Ideen gesammelt und das weitere Vorgehen abgestimmt werden. Noch schwieriger wird es, wenn es um so weiche Themen wie „Vertrauen wieder aufbauen“ geht. Dazu kann es helfen, eine ausführlichere Kommunikation zu vereinbaren oder sich an Treffen außerhalb der Arbeitszeit heranzuwagen.

Erst Vielfalt, dann Auswahl

In jedem Fall sollten erst einmal wild Ideen gesammelt werden, deren Machbarkeit und Akzeptanz erst im zweiten Schritt der Diskussion überprüft wird. Dazu lassen sich Brainstorming oder Mindmapping-Methoden oder auch eine reine Zurufabfrage nutzen. Wichtig ist, dass alles irgendwo für alle sichtbar gesammelt wird. Aus den machbaren Ansätzen wird derjenige herausgesucht, der den Bedürfnissen aller Parteien am besten entspricht – und schon hat man häufig den völlig unerwarteten Konsens oder zumindest einen guten Kompromiss.

Nicht ohne Plan

Als letzten Schritt müssen Sie sich nun daran machen, gemeinsam die Umsetzung zu planen. Denn die schönste Lösung hilft nichts, wenn die Gesprächsteilnehmer mit dem Gefühl verabschieden, dass das verheißungsvolle Konfliktklärungsgespräch in leeren Versprechungen mündet. Gemeinsam muss nun also verabredet werden, wer in Zukunft was wie tut, um seinen Beitrag zur Konfliktlösung zu leisten. Zur gesamten Gesprächssteuerung sind kommunikative Fähigkeiten gefragt, denen wir uns in der Kategorie Kommunikation gewidmet haben. Neben dem aktiven Zuhören ist insbesondere der Einsatz geschickter Fragen wichtig.

 

Lydia Girndt

 

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