Konflikte klären und lösen (2)

Nach einem gelungenen Einstieg in ein Konfliktklärungsgespräch kann es ans Eingemachte gehen.

Der Knackpunkt in der Klärungsphase

Ziel der Klärungsphase ist ein gemeinsames Problemverständnis. Der entscheidende Knackpunkt liegt darin, sich in der Klärungsphase wirklich gegenseitig zu verstehen. Im ersten Teil der Klärungsphase werden deshalb nacheinander die Sichtweisen dargestellt. Die jeweils andere Partei hat in dieser Phase keine andere Aufgabe, als aktiv zuzuhören. Eine Stellungnahme ist hier noch nicht erlaubt.

Das aktive Zuhören haben wir ausführlich in unserem Kommunikationsheft beschrieben. Es hat zum Ziel, den anderen wirklich zu verstehen, einmal komplett seine Perspektive einzunehmen und sich die Welt oder wenigstens den Konflikt von dort aus anzusehen. Dazu sind Verständnisfragen und weiterführende Fragen gestattet und oft nötig. Was hat der andere wahrgenommen? Wie hat er es interpretiert? Welche Gefühle hat das ausgelöst? Welche Ängste und Befürchtungen hat er? Was sind die Interessen hinter seinen Standpunkten? Was wünscht er sich? Schließlich fassen die Zuhörer mit eigenen Worten die Sichtweise und Gefühle des anderen zusammen. Entweder nickt die erste Partei dann, lehnt sich entspannt zurück und ist bereit, nun ihrerseits genauso intensiv zuzuhören oder sie korrigiert und ergänzt.

Noch einmal: Das ist der entscheidende Schritt. Gelingt er, so findet man fast immer ein für alle zufriedenstellende Lösung. Dieser Schritt verträgt keine Abkürzung und fällt den Beteiligten meist sehr schwer. Es ist unfassbar, dass andere die Welt so anders sehen, und man brennt darauf, ihnen die „richtige“, also natürlich die eigene, zu präsentieren. Deshalb ist es häufig sinnvoll, einen unbeteiligten Gesprächsführer zu haben, der diese Phase kompetent und konsequent steuern kann. Dem Gesprächsführer hilft an dieser Stelle, dass er genau den Ablauf im Einstieg angekündigt hat und darauf wieder verweisen kann. Ist man als Gesprächsführer selbst beteiligt, so sollte eher die andere Partei zuerst ihre Sichtweise darstellen dürfen, damit diese Phase Aussicht auf Erfolg hat. Es sei denn, die andere Partei sieht gar keinen Konflikt.

Die gemeinsame Problemsicht

Wenn alle Parteien ihre Sichtweisen dargestellt haben und die Perspektivübernahme geklappt hat, kann diskutiert werden. Das geht unserer Erfahrung nach oft erstaunlich schnell, denn viele Argumente haben sich durch das Verständnis der anderen Sichtweise schon erledigt.

Am Schluss der Klärungsphase wird die Problematik vom Gesprächsführer oder den Beteiligten zusammengefasst. Da sich die Ursachen häufig vermischen, gibt es meist mehrere Problemfelder, für die in der nächsten Phase Lösungen gefunden werden müssen. Oder es stellt sich heraus, dass alles ein großes Missverständnis war und nur noch vereinbart werden muss, wie man das in Zukunft vermeiden oder früher durchschauen kann.

Das klingt zu einfach? So ist es nunmal oft. Das Schwierige ist das Verstehen.

 

Lydia Girndt

 

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.

*

css.php