Konflikte klären und lösen (1)

Clevere Gesprächsführung

Die intensive VorbereitungKlärungsgespräch hat den Weg geebnet. Nun gilt es, mit den Beteiligten zur bestmöglichen Lösung zu kommen. Christoph Thomann hat einen Gesprächsablauf vorgestellt (in Klärungshilfe 2: Konflikte im Beruf), der sich in unserer Praxis als sehr hilfreich erwiesen hat. Das Klärungsgespräch läuft ähnlich ab wie andere zielgerichtete Gespräche, mit dem Unterschied, dass der Hauptteil aus Klärung und Lösungen besteht. Die Vorbereitung haben wir schon erörtert. Hier beginnen wir mit den eigentlichen Gesprächsphasen.

Den Einstieg gestalten

Bevor wir loslegen, sorgen wir für förderliche Rahmenbedingungen.

Dazu gehört, dass alle sich gegenseitig und die Fläche, auf der Ergebnisse festgehalten werden, gut sehen können. Sitzgelegenheiten sollten so gestaltet sein, dass sie zwar bequem sind, aber auch Aufmerksamkeit und eine aktive Sitzposition fördern und eben nicht dazu einladen, sich mit verschränkten Armen in einen tiefen Sessel zurückzuziehen. Suchen Sie sich einen Raum in dem die Konfliktklärung im wahrsten Sinne des Wortes in Ruhe angegangen werden kann, ohne dass Sie gestört werden. Auch Getränke und Naschereien sollten griffbereit auf dem Tisch stehen. Tisch? Führen Tische nicht dazu, dass Menschen dahinter Schutz suchen? Genau. In vielen Fällen ist das ein Vorteil, denn mit so einem Rest-Schutz können sich Viele in der angespannten Situation besser öffnen. Die Verunsicherung ist so schon groß genug, da müssen wir den Leuten nicht auch noch die Tische wegnehmen.

Als externe Moderatoren sind wir den Beteiligten oder einem Teil von ihnen meist unbekannt. Dann gehört natürlich eine Vorstellung dazu, die einschließt, inwieweit wir sonst im Unternehmen aktiv sind und die Zusammenhänge und Akteure im Unternehmen kennen. Insbesondere, wie es zu dem Auftrag gekommen ist und welche Informationen im Anschluss an wen weitergegeben werden, interessiert die Teilnehmer zu Recht. Klären Sie Ihre Rolle in diesem Gespräch und im Unternehmen!

Das gilt auch, wenn Sie als Führungskraft das Gespräch führen. Wenn Sie die Lösung diktieren, laufen Sie Gefahr, dass sie nicht nachhaltig umgesetzt wird. Da Ihre Mitarbeiter Sie in der Entscheider-Rolle kennen, müssen Sie es hier klar sagen, wenn Sie diese nicht einnehmen wollen. In seltenen Fällen kann es sein, dass ein Konflikt nicht durch die Beteiligten lösbar ist, weil die Fronten zu verhärtet sind. Dann können Sie die Klärungsphase neutral moderieren, müssen aber bestimmen, wie der Konflikt entschärft werden soll, beispielsweise indem Sie die organisatorischen Rahmenbedingungen so verändern, dass die beiden Streithähne nicht mehr aufeinandertreffen.

Wichtig für ein gutes Gesprächsklima ist es außerdem, zumindest bei heißen Konflikten, grundsätzliche Regeln des Umgangs miteinander zu vereinbaren. Hierzu gehört, einander zuzuhören, einen angemessenen Gesprächston anzuschlagen und einander mit Respekt zu begegnen. Alle Beteiligten sollten darauf achten, nicht gleich im Anschluss ein weiteres wichtiges Gespräch zu haben, das die Aufmerksamkeit bindet und vielleicht sogar dazu führt, dass das Gespräch abgebrochen werden muss.

Apropos angemessener Gesprächston: Wenn der Ärger hochkocht und sich die Anspannung auf den Körper überträgt, sprechen wir lauter, gepresster und damit auch in höherer Stimmlage. Höhere Stimmlagen strahlen weniger Ruhe und Selbstvertrauen aus. Die Stimme überschlägt sich und  wird brüchig. Um die Stimme zu senken hilft das sprichwörtliche ‚tief ‚Durchatmen’. Wir atmen dabei im wahrsten Sinne des Wortes tief ein- in Richtung Bauch. Die Bauchatmung ist die natürlichste Art, zu atmen. Wenn wir entspannt liegen, atmen wir automatisch ‚in den Bauch’. Dabei füllt sich die Lunge mit Luft indem sich das Zwerchfell in Richtung Bauch senkt. Die Luft strömt also ein, weil die Lunge größer wird. Genau umgekehrt ist es bei der sogenannten Brustatmung. Wir ziehen Luft in unsere Lunge und die muss sich ausdehnen. Dazu heben wir unseren Brustkorb, ziehen den Bauch ein und heben die Schultern – und sehen dabei aus, als hätten wir gerade einen ordentlichen Schreck gekriegt oder als wollten wir nun so lange die Luft anhalten, bis ein Wunder geschieht. Schauen Sie mit dieser Haltung in den Spiegel und überlegen Sie, ob dazu deeskalierende Argumente und freundliche Worte passen. Statt zum Opfer unserer eigenen Anspannung zu werden, können wir bewusst tief durchatmen und Auftreten sowie unsere Stimme bewusst beruhigend einsetzen.

Sowohl als externe Moderatoren als auch bei internen Gesprächen klären wir zusammen am Anfang die Erwartungshaltung und formulieren dann gemeinsam mit den Beteiligten das Gesprächsziel. Was ist, wenn die Erwartungen nicht erfüllbar sind oder nicht zum Anliegen des Auftraggebers passen? Dann können wir heilfroh sein, dass wir das gleich am Anfang klären können! Unrealistische Erwartungen wie „Ab Morgen sind wir beste Freunde“ lassen sich dann schon hier korrigieren. Auf der anderen Seite können wir Themen mit ins Gespräch nehmen, die uns noch gar nicht bewusst waren. Diese erste Runde können Externe auch nutzen, um sich spontaner Sympathien und Antipathien bewusst zu werden, damit sie sich im weiteren Gespräch nicht unbewusst davon lenken lassen.

Die Herausforderung ist, als Gesprächsführer dafür offen zu bleiben, dass ein Teil der Vorbereitung für die Katz war, weil sich überraschend ein tiefer sitzendes Thema hinter dem vermuteten Thema zeigt, weil die Beteiligten anders agieren als erwartet oder Ähnliches. Es kann passieren, dass sich genau das Szenario abspielt, auf das Sie sich überhaupt nicht eingestellt haben.

Wenn sich die Beteiligten darüber einig sind, wohin das Gespräch führen soll, zum Beispiel zu einem entspannten Miteinander oder zu einer Klärung, was überhaupt los ist, stellen wir den Ablauf vor. Das ist nicht nur eine nette Geste, sondern der Ankerpunkt für die spätere Gesprächssteuerung: „Moment, zu Ihrer Stellungnahme kommen wir später.“ Eine solche Unterbrechung wird eher akzeptiert, wenn der Gesamtablauf schon einmal erklärt ist.

Nun kann es losgehen, aber dazu mehr im nächsten Artikel. Schon neugierig?

 

Lydia Girndt

 

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