Zuhören – eine selten geübte Kunst (2)

Meistens hören wir nicht sonderlich gut zu. Das glauben Sie nicht? Dann „blättern“ sie doch noch einmal zur letzten Woche zurück. Hier geht es darum, wie wir besseres Verstehen erreichen. Wenn Sie dieses aktive Zuhören mit guten Fragen verknüpfen, erleben Sie möglicherweise Quantensprünge in Ihrer Gesprächsführung.

Aktives Zuhören

Für viele Menschen ist „Zuhören“ gleichbedeutend mit „selbst nichts sagen“. Schweigen, auch passives Zuhören genannt, kann helfen, jemanden zum Sprechen zu ermuntern, dem das nicht leicht fällt. Schweigen ist ein wichtiges Instrument, jemandem zuzuhören und kann darauf hinweisen, dass Sie verstehen wollen. Aus zwei Gründen allerdings genügt bloßes Schweigen nicht. Ihr Gesprächspartner weiß zum einen nicht, ob Sie Ihre Aufmerksamkeit tatsächlich auf ihn richten oder darüber nachdenken, wohin der nächste Urlaub geht. Zum anderen wissen beim passiven Zuhören weder Sie noch Ihr Gesprächspartner, ob die Entschlüsselung funktioniert oder ob etwas ganz anderes ankommt als gemeint ist. Passives Zuhören zeigt die Bereitschaft zum Anhören, Aktives Zuhören hingegen zeigt, dass Sie als Zuhörer die Informationen auch verstehen und verarbeiten.

Der Kontakt zum Sprechenden ist beim Aktiven Zuhören weit intensiver. Sie signalisieren, dass Sie sich in die Lage Ihres Gesprächspartners hineinversetzen und sich auf ihn einstellen, ihn akzeptieren und wertschätzen. Das bedeutet auch, dass Sie Ihren Gesprächspartner ausreden lassen und nicht abschweifen. Weder mit Ihren Gedanken, noch mit Ihrem Blick. Ihre nonverbale Kommunikation zeigt Ihr Interesse, verrät aber auch eventuelles Desinteresse. Im Folgenden stellen wir Ihnen einige kommunikationsfördernde Techniken vor, die aktives Zuhören ausmachen und Ihnen helfen können, Gespräche erfolgreicher zu führen.

Hilfsmittel Paraphrasieren:

Unter Paraphrasieren versteht man das Wiederholen einer Sachbotschaft in eigenen Worten. Damit zeigen Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie wirklich das Wesentliche verstanden haben, was er Ihnen gesagt hat und beugen Missverständnissen vor. Ein einfaches Beispiel: Wenn Ihnen Ihr Gesprächspartner mitteilt, ein bestimmtes Auto sei für ihn das einzige, das er sich kaufen würde, könnten Sie sagen: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, meinen Sie, dass dieses Auto zu Ihren Bedürfnissen passt und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis hat.“. Bestätigt Ihr Gesprächspartner das, so wissen beide Seiten, dass das Dekodieren funktioniert hat. Vielleicht ist es aber auch nur das einzige Auto, dass seine Partnerin beeindruckt. Das Paraphrasieren ist auch nützlich, um in Diskussionen weiterzukommen, denn wenn ein Punkt verstanden ist, kann man zum nächsten übergehen oder nun selbst dazu Stellung nehmen. Indem Sie das von Ihrem Gegenüber Gesagte zusammenfassen, können Sie verhindern, dass ein Gespräch sich über die Maßen in die Länge zieht oder sich vom eigentlichen Thema entfernt. Zwischenergebnisse können an dieser Stelle gesichert werden und die Kernaussagen noch einmal herausgearbeitet werden. Sich selbst schaffen Sie durch Zusammenfassungen einen Überblick und sie können Ihre Gedanken ordnen, ohne dabei neue Aussagen zu verpassen.

Hilfsmittel Verbalisieren:

Beim Verbalisieren gehen Sie einen Schritt weiter und fassen auch die Gefühlswelt Ihres Gegenübers in Ihre eigenen Worte. Durch Verbalisieren zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie nicht nur die bloßen sachlichen Informationen verstanden haben, sondern auch, ob diese Ihr Gegenüber wütend, ängstlich oder froh stimmen. Besonders bedeutsam ist diese Ebene bei Konfliktklärungen. Aber auch bei einer Projektbesprechung kann eine Feststellung wie die folgende Entscheidendes zutage bringen: „Wir haben den ersten Milestone also in der geplanten Zeit und mit den geplanten Ressourcen erreicht. Trotzdem habe ich den Eindruck, Sie sind unzufrieden.“ Plötzlich kommt dann zum Beispiel auf den Tisch, dass zwei Teammitglieder unzuverlässig waren und die anderen ihre Aufgaben mit erledigt haben. Damit das Projekt gut weiter läuft, müssen Sie also ein klärendes Gespräch über die Zusammenarbeit führen. Vielleicht rührt die Unzufriedenheit aber nur daher, dass das Essen in der Kantine an diesem Tag enttäuschend war und Sie können beruhigt zum Tagesgeschäft übergehen. Auch das Verbalisieren ist also wertvoll, um Ihren Eindruck bestätigen oder revidieren zu können, damit keine Missverständnisse entstehen. Außerdem kann gerade das Ansprechen von Gefühlen zur Sachebene zurückführen. Wenn dem Gesprächspartner zum Beispiel klar ist, dass sein Unmut angekommen ist, kann man sich den Fakten und der Lösungssuche widmen. Aber auch hier gilt Prinzip der Stimmigkeit. Ohne ein gewisses Vertrauensverhältnis können Sie ihrem Gesprächspartner mit der Verbalisierung von Gefühlen auch zu nahe treten oder es passt einfach  nicht in die Situation.

Hilfsmittel Nachfragen:

Sehr viel schlichter wirkt die Technik des Nachfragens. Durch Nachfragen signalisieren Sie Ihrem Gegenüber Interesse und den Willen, den von ihm geschilderten Sachverhalt wirklich zu verstehen. Es geht hier also um Verständnisfragen und weiterführende Fragen, wie wir sie in den Artikeln über Fragetechniken erläutert haben. Vielen Menschen fällt es schwer, ihre Unwissenheit zu offenbaren, wenn andere so selbstverständlich über einen Sachverhalt reden. Wagt man es doch nachzufragen, stellt sich in einem Gruppengespräch häufig heraus, dass man nicht der einzige Unwissende war. Im günstigsten Fall bringt gespieltes Verstehen niemanden voran, im schlimmeren Fall führt es zu gravierenden Fehlern.

Das aktive Zuhören ist also darauf ausgerichtet, dem Gesprächspartner das Verstehen-Wollen deutlich zu signalisieren und das Verstandene mit dem Gemeinten abzugleichen. Wenn Sie Ihre Gesprächspartner verstanden haben, können Sie im nächsten Schritt Ihre Sicht darlegen. Wenn sich die Gesprächspartner verstanden fühlen, werden sie Ihnen auch gerne eine kurze Denkpause zugestehen. Es ist jetzt wesentlich leichter, die wirklich passenden Fragen, Formulierungen und Argumente zu finden. Haben Sie Widersprüche im Gesagten wahrgenommen, können Sie diese jetzt durch gutes Fragen klären oder zu klären helfen. Ist der Gesprächspartner unentschlossen, können Sie durch Alternativfragen ein sachliches Abwägen fördern. In einem Gespräch, in dem die Partner sich so zuhören, findet tatsächliche Begegnung statt und neue Ideen und Lösungswege können entstehe

Ihre Aufgabe:

Probieren Sie das Aktive Zuhören heute einmal aus. Es darf auch im privaten Gespräch sein. Wir sind gespannt auf Ihren Erfahrungsbericht.

 

Lydia Girndt

 

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