Selbstverständlichkeiten und andere Irrtümer in der Kommunikation

Was ist denn Vertrieb?

Mit der Frage „Was ist denn Vertrieb“ überraschte uns in einem Gespräch eine Bekannte. „Ist doch klar“, schießt es einem als erstes durch den Kopf, aber das ist es eben nicht. Als Akademikerin, die vor und nach ihrem Studium im sozialen Bereich tätig war, hatte die Bekannte den Begriff zwar schon einmal gehört, aber er wurde in ihrem üblichen Umfeld nie benutzt. Da sie zu den Menschen gehört, die wirkliche verstehen wollen, fragte sie nach, obwohl es sich für alle anderen offensichtlich um eine Selbstverständlichkeit handelte.

Die scheinbaren Selbstverständlichkeiten gehören zu den großen Kommunikationsfallen, die uns in Unternehmen immer wieder begegnen. Die verschiedenen Abteilungen, die unterschiedlichen Teams und sogar die einzelnen Personen bewegen sich jeweils in einer Sprach- und Vorstellungswelt, die sie für selbstverständlich und normal halten. Besonders häufig stolpern Neulinge im Unternehmen über solche Selbstverständlichkeiten. Ihnen einen „alten Hasen“ an die Seite zu stellen, reicht häufig nicht, denn je länger jemand im Unternehmen oder in einer Abteilung ist, desto selbstverständlicher erscheint ihm alles. Einer unserer Praktikanten hat aus diesem Grund eine Mindmap erstellt, in der er wichtige Informationen für zukünftige Praktikanten gesammelt hat. Darin steht zum Beispiel, welche Informationen eine Telefonnotiz enthalten muss und dass wie sie in unser webbasiertes System als Wiedervorlage einzutragen ist. Ein „alter VMCG-Hase“ hält es für selbstverständlich, dass ein Zettel auf dem Schreibtisch wenig nützt und vergisst leicht, darauf hinzuweisen. Wenn wir dadurch allerdings einen Kunden verlieren würden, weil wir nicht zurückrufen, wäre die Aufregung selbstverständlich groß.

Nur ein paar Worte mehr

Ein häufiges Problem ist also, dass „Selbstverständlichkeiten“ verkürzt kommuniziert werden oder eine Sprache benutzt wird, die der andere gar nicht oder falsch versteht. Dazu kommt, dass längst nicht alle Menschen den Mut haben nachzufragen. Die unsinnige, spöttische Rückfrage „Was, das weißt du nicht“ älterer Geschwister oder Mitschüler treibt oft schon Kindern das Fragen aus und lehrt sie, einfach nur klug zu gucken und dann das zu tun, was sie verstanden haben. Wenn Mitarbeiter bei wichtigen Projektaufgaben so reagieren, können die Folgen für das Unternehmen verheerend sein. Auch das hat unser Praktikant für seine Nachfolger festgehalten: „Verständnisfragen gleich klären“ und „Ideen einbringen“. „Ist doch klar“, hätten wir behauptet.

Absurder Flurfunk durch mangelnde Information

Ein anderes Phänomen, dass sich häufig in Unternehmen ausbreitet, ist das der „modernen Märchen“. In einem niedersächsischen Dorf wurde vor Jahren erzählt, die Ärztin aus dem Nachbardorf sei von der Leiter gefallen. Sie wollte angeblich durchs Badezimmerfenster zu einer Patientin klettern, die mit Sekundenkleber am Klodeckel festklebte. Die Erzähler waren sich ganz sicher, dass es genau so passiert war. Erst eine Jugendliche stutzte, die die Geschichte mit dem Klodeckel zuvor in anderer Form von einer Tante aus dem Rheinland gehört hatte. Die Tante hatte das natürlich aus zweiter Hand gehabt, von einer Verwandten des Arztes, der die Treppe heruntergefallen war. Begeistert hatte die Jugendliche die Geschichte weiter erzählt und begegnete ihr nun zwei Wochen später in dieser neuen Form. Der wahre Kern: Die Ärztin aus dem Nachbardorf war selbst verletzt und konnte deshalb zurzeit nicht praktizieren. Da niemand etwas Genaueres wusste, aber jemand gehört hatte, sie sei von der Leiter gefallen, vermischten sich die Geschichten zu einer absurden „Wahrheit“.

Zu ähnlich absurden Ergebnissen kommt es in Unternehmen, wenn sich ein Mangel an Information mit Misstrauen mischt. Teil-Informationen und Halbwahrheiten werden mit eigenen Erfahrungen verknüpft zu „Wahrheiten“, die fleißig weitergegeben und weiter verändert werden. Dahinter steckt meist kein böser Wille, sondern tiefste Überzeugung. Spätestens wenn die besten Mitarbeiter sich plötzlich nach Alternativen umsehen, weil sie zu wissen meinen, dass ungünstige Umstrukturierungen bevorstehen, ist das für die Geschäftsleitung kein Spaß mehr. Das einzige Gegenmittel ist hier eine möglichst starke Transparenz. Ein Mangel an Informationen führt nicht dazu, dass nicht geredet wird, sondern dass spekuliert wird. Aus Spekulationen werden Gerüchte und aus diesen „Wahrheiten“.

Paul Watzlawick stellt in seine Büchern eindrücklich dar, wie konstruiert unsere Wirklichkeit ist. Dass ein anderer versteht, was wir meinen, ist alles andere als selbstverständlich. Davon sind wir mit unseren Unternehmen aber abhängig. Bei der heutigen Dynamik der Märkte und ständigen Wissenserweiterung muss die Kommunikation untereinander funktionieren, damit wir mithalten können. Das gilt nicht nur innerhalb relativ homogener Mitarbeitergruppen, sondern häufig über Landes- und Kulturgrenzen hinweg.

In der Kategorie Kommunikation werden wir in unserem Blog nach und nach Ursachen für Kommunikationsstörungen und Hilfsmittel für eine gelungene Gesprächsführung genauer beleuchten.

Über welche scheinbaren Selbstverständlichkeiten und spannenden Märchen sind Sie in letzter Zeit gestolpert?

 

Lydia Girndt

 

2 Gedanken zu „Selbstverständlichkeiten und andere Irrtümer in der Kommunikation

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