Kommunikation – ein gestaltbarer Prozess

Definition und Bestandteile von Kommunikation

Eine ganze Kategorie in unserem Blog haben wir „Kommunikation“ genannt. Es lohnt sich, genauer hinzusehen, welche Bestandteile da eigentlich mitspielen. So lässt sich bei Missverständnissen leichter analysieren, an welchen Stellen es eigentlich hakt.
Zur Kommunikation gehören immer mindestens zwei, der Sender und Empfänger. Die Menschen sind mit all ihren Facetten die zentralen Bausteine der Kommunikation. Verschlüsselt durch einen Code, wie beispielsweise die Sprache, die Gestik oder Mimik, wird über einen Übertragungsweg wie z. B. Papier oder Schallwellen, der Inhalt in einem bestimmten Kontext vom Sender zum Empfänger übermittelt. Der reagiert dann in irgendeiner Weise . Analog zu dieser Beschreibung lässt sich der Prozess der Kommunikation in vier Unterprozesse aufteilen:

1.    Verschlüsselung
2.    Übermittlung und
3.    Entschlüsselung
4.    Reaktion

Die Reaktion beinhaltet ihrerseits schon wieder Verschlüsselung und Übermittlung. Diese Unterteilung ist wichtig, um sich zu vergegenwärtigen, dass Kommunikation nie als großes Ganzes gut funktioniert oder misslingt, sondern dass es im Prozess der Kommunikation verschiedene Stellschrauben gibt. Jede für sich ist für eine gute Kommunikation von Bedeutung. Wenn man diese Schrauben kennt, lassen sich Kommunikationsprobleme vermeiden oder analysieren und beheben.

Formen und Wege der Kommunikation

Die Verschlüsselung von Nachrichten lässt sich ganz grob in verbale und nicht-verbale Anteile gliedern, während die Übermittlung über unterschiedlichste Medien möglich ist.

Was einem im Zusammenhang mit Kommunikation als erstes in den Sinn kommt, ist das Wort. Ob gesprochen oder geschrieben, die verbale Kommunikation ist gemeinhin der Inbegriff der Verständigung. Allerdings besteht unsere Kommunikation nur zu 20% aus diesem Bereich der Verständigung. Der große Rest besteht aus nonverbaler Kommunikation. Das Schöne am verbalen Anteil der Kommunikation ist, dass er sich leichter vergegenwärtigen und bewusst beeinflussen lässt.

Auch Wortwahl und Satzbau beeinflussen entscheidend die Kommunikation. Fremdwörter und Fachtermini können Kommunikation behindern, wenn sie vom Empfänger nicht verstanden werden. Ähnlich wie mit der Wortwahl verhält es sich auch mit dem Satzbau. Sind Sätze zu lang, zu verschachtelt und zu wenig gradlinig in Hinblick auf den Kerngedanken, stört das ebenfalls das Verständnis. Während Sie den Satz, seine Botschaft und deren Hintergrund kennen, muss Ihr Gegenüber unter Umständen alle Informationen gleichzeitig wahrnehmen und ordnen.

Macht man sich klar, was alles zur nonverbalen Kommunikation gehört, ist es nachvollziehbar, dass sie einen so großen Teil ausmacht. Dazu gehören zum Beispiel
•    Mimik
•    Gestik
•    Körperhaltung
•    Stimmfärbung
•    Sprechtempo
•    Lautstärke
•    Symbole

Stimmfärbung, Sprechtempo und Lautstärke sind dem gesprochenen Wort nahe. Aber auch die Körpersprache spielt eine herausragende Rolle. Die nonverbale Kommunikation läuft größtenteils unbewusst ab. Sie wird vom Gegenüber, oft ebenfalls unbewusst, wahrgenommen und mit interpretiert. Sich körpersprachlich zu verstellen ist deutlich schwieriger als sprachlich.Die Stimmigkeit von verbaler und nonverbaler Kommunikation ist ein Zeichen für die Authentizität des Sprechenden. Passen beide Kommunikationswege nicht zueinander (inkongruente Nachricht), ernten wir Skepsis und Misstrauen bei unserem Gegenüber oder werden nicht ernst genommen. Ein ungeübter Beobachter weiß vielleicht nicht, was ihn stört, aber dass etwas nicht stimmt, spürt er sehr genau. In Grenzen lässt sich die Körpersprache bewusst steuern, wenn man sie sich vergegenwärtigt. Authentisch und dauerhaft verändert  sich der körpersprachliche Ausdruck nur mit der Veränderung innerer Einstellungen. Denken Sie zum Beispiel an eine Situation, in der Ihr Gegenüber Ihnen sagt, dass er sich freut, Sie aber an seiner ganzen Haltung sehen, dass das keineswegs der Fall ist.

Die nonverbale Kommunikation ist mächtig. Das lässt sich auch daran ablesen, dass sie Eingang in zahlreiche Redewendungen gefunden hat: Jemand lässt den Kopf hängen, zieht den Kopf ein, ist halsstarrig oder hat kein Rückgrat. Über die nonverbalen Kommunikationswege drücken wir nicht die „harten Fakten“ aus, sondern unsere Stimmungen, Haltungen und Gefühle.

Zu Worten und Körpersprache kommt noch die Symbolkraft der Kleidung, des Schmucks, eines Autos oder der Einrichtung Ihrer Geschäftsräume. Folgendes Experiment kann aufschlussreich sein: Setzen Sie sich einmal auf den Platz, auf dem Besucher normalerweise Platz nehmen, und erspüren Sie, welche Wirkung dieser auf Sie hat. Sitzen Sie sehr niedrig und müssen zwangsläufig zu Ihrem Gastgeber aufblicken? Haben Sie Bewegungsfreiheit oder sind Ihre Möglichkeit zur bekräftigenden Gestik schon durch die Sitzgelegenheit eingeschränkt? Wer „auf Augenhöhe“ mit seinem Gegenüber sprechen möchte, kann dafür sorgen, dass die Umgebung diesen Kontakt erleichtert.

So albern es rein theoretisch sein mag, von der Kleidung oder anderen Äußerlichkeiten auf die Kompetenzen und Eigenschaften von Menschen zu schließen, so wenig können wir uns diesem Einfluss entziehen. Unser Gehirn ist auf eine vereinfachte Wahrnehmung und Interpretation der Welt angelegt, damit wir im Alltag schneller entscheiden können, wie wir reagieren wollen. Wir können dieses Wissen einerseits dafür verwenden, um uns äußerlich auf Ihren Gesprächspartner und die Situation einzustellen. So machen wir es uns selbst nicht unnötig schwer. Andererseits können wir bei wichtigen Entscheidungen noch einmal einen Schritt zurücktreten und kritisch die Fakten betrachten, wenn es z.B. um die Personalauswahl oder um die Unterzeichnung von Verträgen geht.

Ganz egal, ob es sich um externe Kommunikation wie Kundeninformationen oder um interne Korrespondenz wie Hausmitteilungen handelt, auch die Nachricht selbst hat, vor allem wenn sie schriftlich erfolgt, eine eigene „Körpersprache“. Von dem, was Sie schreiben, und vor allem wie sie es schreiben, wird auf Sie persönlich zurückgeschlossen. So zeugt es von Schlampigkeit, mangelndem Respekt dem Empfänger gegenüber oder vielleicht Desinteresse an der Sache, wenn eine E-Mail nur so vor Rechtschreibfehlern strotzt. Die Form eines Briefes, das Papier, die Druckqualität oder Leserlichkeit der Handschrift und das Eselsohr neben dem Kaffeefleck ersetzt die nonverbale Kommunikation, die Menschen im persönlichen Gespräch über die Körpersprache aussenden. Schon die Wahl des angemessenen Mediums – handschriftlicher oder getippter Brief mit oder ohne persönliche Unterschrift, Memo, E-Mail oder SMS – zeugt von der Fähigkeit des Senders, sich in die Bedürfnisse und Erwartungen des Empfängers hineinzuversetzen. Da unterscheiden sich die Generationen in ihren Kommunikationsgewohnheiten mittlerweile stark.

Kurz gesagt

Im Unterschied zur bloßen Information geschieht Kommunikation immer mindestens zweiseitig. Im Prozess wird eine Nachricht zunächst verschlüsselt, dann übermittelt, entschlüsselt und schließlich folgt die Reaktion des Empfängers, die ihrerseits eine neue Nachricht an den Sender ist. Kommunikation passiert auf vielen Ebenen, von denen einige bewusst, viele aber auch unbewusst sind. Diese unbewussten Aspekte der Kommunikation sind es wert, dass man sich bewusst mit ihnen auseinandersetzt, denn unsere Aufgabe als Führungskraft, als Teammitglied, Kollege oder einfach als Mensch ist es, unsere Kommunikation so zu gestalten, dass die Nachricht, die wir senden, in unserem Sinne beim Empfänger ankommt.

 

Lydia Girndt

 

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