Gezielte Gesprächsführung (1)

Menschen haben das Bedürfnis, sich zu unterhalten und Gespräche zu führen. Egal ob wir abends beim Essen zusammensitzen oder gemeinsam einen Spaziergang machen, wir sprechen miteinander. Die Hürden spontaner Kommunikation haben gezeigt, dass schon dieses alltägliche Reden miteinander einige Fallen birgt. Trotzdem ist erstaunlich, welch hohe Kunst geplante Gesprächsführung ist, obwohl wir ständige Übung darin haben, miteinander zu reden.

Häufig unterschätzt: Vorbereitung des Gesprächs

Geplante Gespräche unterscheiden sich von alltäglichen darin, dass sie nicht der reinen Unterhaltung, sondern einem bestimmten Ziel dienen. So gibt es beispielsweise Kritik- und Beurteilungsgespräche, Bewerber- und Verkaufsgespräche, Zielvereinbarungsgespräche, Beratungsgespräche, Interviews oder Teambesprechungen zum Informationsaustausch. Wird das Ziel eines Gespräches anfangs konkret formuliert, so ist es für beide Gesprächspartner richtungsweisend und am Ende des Gesprächs können sie klären, ob sie ihr Ziel erreicht haben.

Die entscheidende Frage ist die nach dem Zweck des Gesprächs. Will ich Informationen bekommen und / oder weitergeben? Will ich eine Verhaltensänderung, eine Entscheidung oder eine Konfliktlösung herbeiführen? Will ich etwas verkaufen? Oder will ich nur dafür sorgen, dass ein guter Kontakt bestehen bleibt? Geht es zum Beispiel darum, etwas auszuhandeln, so sollten Sie ein Maximalziel (das für Sie günstigste Ergebnis) und ein Minimalziel (für Sie gerade noch tragbar) für sich formulieren. Ein Maximalziel wäre beispielsweise, dass Ihr Gegenüber Ihre Argumente übernimmt und Sie ihn überzeugen. Ein Minimalziel könnte bedeuten, dass Ihr Gesprächspartner sich zumindest Ihre Argumente anhört und ernsthaft abwägt.

Um ein Ziel erreichen zu können, ist gute Vorbereitung unabdingbar. Wenn Unternehmen Mitarbeitergespräche einführen, wird dieser Aspekt leicht unterschätzt. Wir widmen diesen Artikel nur der Vorbereitung, um die Durchführung geht es dann im nächsten. Am Ende der Vorbereitung muss klar sein, was wir wo, wann und wie sagen wollen, um unser Ziel zu erreichen.

Das Gesprächsumfeld

Ein wichtiger Faktor, der im Voraus zu bedenken ist, ist das zu Ziel und Inhalten passende Umfeld. Es kann sich sowohl förderlich als auch hemmend auf das Gespräch auswirken. Besonders bei längeren Gesprächen sollte dafür Sorge getragen werden, dass die Gesprächssituation für den Partner bequem ist – auch wenn das Thema es vielleicht nicht ist. Temperatur, Belüftung und Beleuchtung sollten so gewählt sein, dass sie das Gespräch nicht negativ beeinflussen.

Die Gesprächssituation, die von Ihnen geschaffen wird, ist Teil Ihrer nonverbalen Kommunikation. Lassen Sie sich ständig von einem klingelnden Telefon oder hereinplatzenden Mitarbeitern ablenken, signalisieren Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie ihm und damit auch Ihrem gemeinsamen Gespräch nicht viel Bedeutung beimessen. Besonders bei vertraulichen Gesprächen ist es selbstverständlich, dass die Räumlichkeiten so gewählt sein müssen, dass sie die vertrauliche und vertrauensvolle Atmosphäre des Gesprächs unterstützen. Hellhörige Zimmer oder eine Ecke in einem Großraumbüro sind hierfür kaum der geeignete Ort. Von der Thematik des Gesprächs und den Positionen der Gesprächspartner abhängig kann es außerdem wichtig sein, dass der Gesprächspartner die Möglichkeit hat, den Ort des Gespräches zu erreichen, ohne dass davon Aufhebens gemacht wird. Gerüchten der Art „Oh, der Meier ist schon wieder beim Chef, na, der Stuhl scheint ja ordentlich zu wackeln!“ können Sie so vorbeugen. Wollen Sie dagegen mit einem Gespräch erreichen, dass der gute Draht zu Ihrem Kunden nicht abreißt, so ist ein Tisch in seinem Lieblingsrestaurant vielleicht der beste Ort dafür.

Zeitlicher Rahmen des Gesprächs

Auch der Zeitpunkt, an dem Sie das Gespräch führen, kann sich positiv oder negativ auf den Gesprächsverlauf auswirken. Ihr Gesprächspartner braucht je nach Anlass mehr oder weniger Zeit, sich auf das Gespräch vorzubereiten und sich darauf einzulassen. Wird ein Gesprächspartner im Vorhinein nicht informiert, über was mit ihm gesprochen werden soll, hat er einen spürbaren Nachteil und fühlt sich unfair behandelt. So kann es leicht passieren, dass Sie auf der Sachebene nicht weiterkommen, weil Ihr Gegenüber die Sache noch nicht durchdacht hat oder die Beziehungsebene gestört ist. Der Gesprächspartner kann sich überrumpelt fühlen, weitere Fallen erwarten und möglicherweise eine Grundskepsis entwickeln, die einer gelungenen Kommunikation im Wege steht. Regen Sie ein wichtiges Gespräch also nicht kurz vor Feierabend an und legen Sie es nicht auf Zeiten, zu denen Menschen naturgemäß nicht sehr aufnahmefähig sind, wie beispielsweise unmittelbar nach der Mittagspause.

Inhaltliche und methodische Vorbereitung

Die meiste Vorbereitungszeit nimmt normalerweise die inhaltliche und methodische Vorbereitung in Anspruch: Was sage und frage ich wie, um mein Ziel zu erreichen? Zunächst gilt es, die Inhalte und Argumente zu sammeln. Dazu können Brainstorming oder Mindmapping hilfreich sein. Gegebenenfalls ist es aber auch erforderlich, alle Unterlagen zu einem Projekt noch einmal durchzusehen. Soll in dem Gespräch zum Beispiel ein Problem gelöst werden, so muss es zunächst genau abgegrenzt und herausgearbeitet werden. Liegt tatsächlich ein Problem vor? Wie ist die Ausgangssituation? Müssen Dritte hinzugezogen werden? Diese Analyse der Situation wie auch die Problemdefinition gehört ebenso zur sachlichen Vorbereitung wie die Erforschung der Ursachen und die Entwicklung von Lösungsvorschlägen. Will man dagegen einem Mitarbeiter Feedback geben, damit er sich verbessern kann, so ist zunächst zu sammeln, was einem besonders gut gefallen hat und wo man Verbesserungsbedarf sieht.

Die Informationen, die Sie gesammelt haben, überprüfen Sie auf ihren Wert in Hinblick auf das Gesprächsziel. Dafür und für die Weitergabe müssen die Informationen systematisiert und strukturiert sein: Für ein Problemlösungsgespräch gehört die Analyse der Situation und ihrer Ursachen vor die Diskussion über Lösungsansätze. Im Feedbackgespräch hat es sich bewährt, das Gespräch mit positivem Feedback zu beginnen und zu beenden.

Ist Ihnen klar, was Sie sagen, klären oder erfahren möchten, so ist als nächstes zu überlegen, wie sie das tun. Der vielleicht wichtigste Teil der Vorbereitung ist, sich in den Gesprächspartner hineinzuversetzen, seine Perspektive einzunehmen und sich zu fragen:

•    Welche Informationen hat er, welche braucht er?
•    Welche Sprache versteht er?
•    Was hofft oder befürchtet er?
•    Was interessiert ihn?
•    Welche Metapher kann er nachvollziehen?
•    Welche Einwände könnte er haben?

Wenn Sie diesen Vorbereitungsschritt auslassen, ist es unwahrscheinlich, dass Sie ihr Ziel erreichen. Immer wieder scheitert die Verständigung zwischen Menschen völlig unnötig daran, dass man die eigenen Informationen, Begriffe und Einstellungen für selbstverständlich und eindeutig hält. Wer sich nicht die Mühe macht, sich in die Lage des anderen zu versetzen, geht ständig das Risiko ein, an ihm vorbei zu reden.

Wenn es um komplizierte Sachverhalte gehen soll, fördern Visualisierungen, z.B. mit Hilfe von Flipchart oder Präsentationssoftware, das Verständnis. Zudem verdeutlichen Sie durch die Bereitstellung und Vorbereitung solcher Unterlagen Ihrem Gegenüber, dass Sie die Bedeutung der Besprechung anerkennen und dass Ihnen Gespräch und Gesprächspartner wichtig sind. Jedes Gespräch, das Sie führen, hat eine Vorbereitung verdient. Natürlich muss diese nicht immer schriftlich erfolgen – je nach Thematik kann es ausreichen, vorher die relevanten Punkte gedanklich zu ordnen.

Vorbereitung kostet nicht unnütz Zeit und Energie. Im Gegenteil hilft sie letztlich, beides zu sparen. Ein vorbereitetes Gespräch wird zielgerichteter verlaufen und die Wahrscheinlichkeit, dass Fehler passieren oder Missverständnisse entstehen, sinkt, je weniger Sie frei improvisieren müssen. Es lohnt sich bei wichtigen Gesprächen, mögliche Reaktionen des Gegenübers zu antizipieren und das komplette Gespräch im Geiste durchzuspielen.

Informationen weitergeben

Sobald Sie Zweck, Ort und Zeit des Gespräches für sich geklärt haben, müssen Sie diese auch kommunizieren. Raum oder Tisch müssen reserviert und der oder die Gesprächspartner eingeladen werden. Zur mündlichen oder schriftlichen Einladung  gehören:

•    Sinn und Zweck des Gesprächs
•    Ort, Termin und Zeitrahmen
•    ggf. Unterlagen zur Vorbereitung

Nehmen Sie sich für all diese Vorbereitungsschritte die nötige Zeit? Oder halten Sie das für übertrieben?

 

Lydia Girndt

 

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